컨택센터 구성요소는 크게 상면 및 부대설비(PC, 책상, 항온항습기, UPS 등)와 CTI, 녹취 서버 등 하드웨어, CTI, 상담원 Application 등 소프트웨어로 구분된다. 이 중에서 CTI ASP 서비스는 상면 및 부대설비, 하드웨어는 고객이 가지고 있는 것을 활용하고 All IP기반 All-in-one CTI솔루션인 마이트로 Matrix제품을 ASP형태로 제공하는 서비스이다.

CTI 서비스 주요기능

• 녹취: 상담원전체의 통화가 기본적으로 녹취되며 웹화면을 통해서 통화녹취록을 검색, 청취 및 확인 가능
• 통계, 모니터링: 실시간 모니터링, 상담원 생성, 삭제, 통화내역에 대한 시간대별, 일별, 월별 통계 검색 가능
• IVR 기능: 안내멘트 송출 및 기본적인 ARS 자동응답 기능
• Screen Popup: 상담원에게 통화가 연결될 때 자동으로 상담원화면에 고객 정보가 표시되는 기능
• ACD 기능: 상담원에게 전화가 연결될 때 자동으로 호분배가 이루어지는 기능
• Preview: 상담원들이 자신에게 분배된 목록을 보면서 Click to Call을 이용하여 전화를 걸면서 상담진행

서비스 구성도